Questo Service Level Agreement definisce i livelli di servizio garantiti sui servizi UnLead Cloud, i tempi di intervento, i rimedi in caso di mancato rispetto e le modalità di trattamento dei dati in conformità al Regolamento (UE) 2016/679 (GDPR).
Il presente SLA si applica ai servizi di hosting, hosting WordPress gestito, Cloud VPS, posta elettronica e servizi accessori erogati da UnLead Cloud, ed è parte integrante del contratto di fornitura. Per «Disponibilità» si intende la percentuale di tempo, calcolata su base mensile, in cui il servizio è raggiungibile ed operativo, escluse le manutenzioni programmate e le cause di esclusione di cui al punto 06.
UnLead Cloud garantisce una disponibilità mensile del 99,9% sull’infrastruttura di rete e sui servizi erogati. In termini pratici:
| Disponibilità | Downtime massimo mensile | Downtime massimo annuo |
|---|---|---|
| 99,9% | ≈ 43 minuti | ≈ 8 ore 46 minuti |
La disponibilità è misurata dai sistemi di monitoraggio UnLead Cloud, attivi 24/7/365, i cui rilievi fanno fede ai fini del presente SLA.
Le richieste di assistenza sono classificate per severità. I tempi indicati decorrono dall’apertura della segnalazione tramite i canali ufficiali (ticket, chat, telefono, email).
| Severità | Descrizione | Presa in carico |
|---|---|---|
| Critica | Servizio non raggiungibile o inutilizzabile (sito offline, posta bloccata) | entro 1 ora, h24 |
| Alta | Servizio degradato con impatto rilevante sull’operatività | entro 4 ore, h24 |
| Media | Malfunzionamento parziale senza blocco dell’operatività | entro 8 ore lavorative |
| Bassa | Richieste di configurazione, informazioni, assistenza ordinaria | entro 1 giorno lavorativo |
Gli interventi di manutenzione programmata vengono comunicati con almeno 48 ore di preavviso ed eseguiti, ove possibile, in finestre orarie a basso traffico. Il tempo di indisponibilità dovuto a manutenzioni programmate e comunicate non concorre al calcolo della disponibilità. Gli interventi di emergenza per ragioni di sicurezza possono essere eseguiti senza preavviso, con comunicazione contestuale o immediatamente successiva.
In caso di mancato raggiungimento della disponibilità garantita, il Cliente ha diritto, su richiesta scritta da presentare entro 30 giorni dal termine del mese interessato, a un credito di servizio calcolato sul canone mensile del servizio coinvolto:
| Disponibilità mensile rilevata | Credito riconosciuto |
|---|---|
| inferiore a 99,9% e pari o superiore a 99,0% | 10% del canone mensile |
| inferiore a 99,0% e pari o superiore a 95,0% | 25% del canone mensile |
| inferiore a 95,0% | 50% del canone mensile |
I crediti sono riconosciuti come scomputo sul primo rinnovo utile, non sono convertibili in denaro e costituiscono l’unico rimedio per la violazione dei livelli di disponibilità, salvo il caso di dolo o colpa grave.
Sono esclusi dal calcolo della disponibilità e dal presente SLA: i malfunzionamenti della rete Internet pubblica e di infrastrutture non controllate da UnLead Cloud; gli eventi di forza maggiore; le indisponibilità causate da script, plugin, temi o applicazioni installate dal Cliente, da uso improprio del servizio o da violazione dei termini contrattuali; gli attacchi informatici di portata eccezionale (DDoS su larga scala), fermo restando l’impegno di UnLead Cloud a mitigarli; le sospensioni richieste da autorità competenti; le manutenzioni programmate di cui al punto 04.
Ruoli. Nell’erogazione dei servizi, UnLead Cloud agisce quale Responsabile del trattamento ai sensi dell’art. 28 del Regolamento (UE) 2016/679, sulla base dell’Accordo sul trattamento dei dati (DPA) allegato al contratto di fornitura; il Cliente resta Titolare del trattamento dei dati ospitati sui servizi.
Localizzazione dei dati. I dati sono ospitati in datacenter situati nell’Unione Europea. Eventuali trasferimenti extra-UE avvengono esclusivamente verso paesi con decisione di adeguatezza o con le garanzie previste dagli artt. 44 e ss. del GDPR (clausole contrattuali standard).
Misure di sicurezza (art. 32). UnLead Cloud adotta misure tecniche e organizzative adeguate, tra cui: cifratura dei dati in transito (TLS), controllo e tracciatura degli accessi ai sistemi, ridondanza dell’infrastruttura, firewall e sistemi di rilevamento, backup periodici con conservazione fino a 30 giorni, formazione del personale autorizzato.
Violazioni dei dati (data breach). In caso di violazione dei dati personali che coinvolga i servizi, UnLead Cloud informa il Cliente Titolare senza ingiustificato ritardo dal momento in cui ne viene a conoscenza, fornendo le informazioni utili a consentire al Titolare la notifica al Garante entro le 72 ore previste dall’art. 33 GDPR.
Sub-responsabili. UnLead Cloud può avvalersi di sub-responsabili (datacenter e fornitori di infrastruttura) vincolati ai medesimi obblighi di protezione; l’elenco aggiornato è disponibile su richiesta.
Diritti degli interessati e assistenza. UnLead Cloud assiste il Titolare nel dare seguito alle richieste di esercizio dei diritti degli interessati (accesso, rettifica, cancellazione, portabilità) per quanto di propria competenza tecnica.
Fine del rapporto. Alla cessazione del servizio, i dati vengono restituiti in formato standard su richiesta del Cliente e successivamente cancellati dai sistemi e dai backup secondo i cicli di conservazione, salvo obblighi di legge.
I servizi sono monitorati 24/7/365. Su richiesta, il Cliente può ottenere la rendicontazione della disponibilità del proprio servizio per il periodo di riferimento. Le comunicazioni relative a manutenzioni, incidenti e SLA avvengono tramite i recapiti indicati dal Cliente in fase di attivazione.
Richiedi la versione contrattuale completa con l’Accordo sul trattamento dei dati: te la inviamo insieme alla proposta.